„Wigilia i święta to awantury, alkohol. Sylwester to wezwania do oparzeń.” Praca operatora numeru 112

Centrum Powiadamiania Ratunkowego, numer 112. Jaki jest początek twojej pracy? Pierwszy dzień. Chyba nie od razu siada się za komputerem, odbiera telefon, udziela pomocy?

Jakub Rusin Anderski: Oczywiście, trzeba się przygotować. Najpierw, żeby się tam znaleźć, trzeba zdać egzamin wstępny. Trzeba znać jeden język obcy komunikatywnie. Im bardziej egzotyczny, oczywiście, tym lepiej. Mnie się udało, bo znam czeski. Jestem drugim operatorem w Polsce obok mojej koleżanki, który się tym językiem posługuje.

Radio Jura: Nasze województwo graniczy z Republiką Czeską.

Jakub Rusin Anderski: Najwięcej mam połączeń spoza naszego województwa. Dzwonią z Gdańska, z Poznania. Każdy numer czeski, który dzwoni na numer 112 w Polsce, z automatu łączy się ze mną. Nawet jeśli ktoś dzwoni z Republiki Czeskiej a polska sieć go przejmie, to i tak ta rozmowa trafia do mnie.

Radio Jura: Ale musisz być w tym momencie na dyżurze.

Jakub Rusin Anderski: Tak. Ja albo moja koleżanka. Jeśli nas nie ma, to inni operatorzy muszą sobie poradzić. Ostatnio miałem taką sytuację, że w Karkonoszach zgubiła się grupa i polski maszt złapał ich sieć komórkową. Musiałem to połączenie przełączyć do Ostrawy, żeby mogli im pomóc. Są takie sytuacje, często w nocy, w górach. Jest panika, ktoś złamał nogę. Takie rzeczy się zdarzają.

Centrum Powiadamiania Ratunkowego w Śl. Urzędzie Wojewódzkim fot. www.katowice.uw.gov.pl

Radio Jura: Od kwietnia pracujesz w Katowicach, tam jest jedyna siedziba na województwo śląskie, gdzie jest odbierany numer 112. No właśnie 112. Przez lata funkcjonowały trzy numery, teraz jest jeden, w nim jest wszystko, cała pomoc skupiona skoordynowana i wysyłana jest z jednego miejsca.

Jakub Rusin Anderski: Numery 997 i 998 zostały przejęte przez 112, więc można na nie dzwonić, ale i tak się przełączy na 112. Został jeszcze numer 999. Na pogotowie można dzwonić też osobno lub przez 112. Jest też numer 911. To jest numer amerykański, a że Europejczycy oglądają amerykańskie seriale, często dzwonią na 911 i ten numer też przełączy do 112. Nasza centrala w Katowicach mieści się w Śląskim Urzędzie Wojewódzkim. Pracuje tam około setki operatorów i jest nas ciągle za mało. Setka to za mało na całe województwo liczące 4 i pół miliona mieszkańców.

Radio Jura: Setka, ale z podziałem na dyżury. Ile osób jest na dyżurze?

Jakub Rusin Anderski: Minimalnie musi być 18 osób. To jest niezbędne minimum na tak duże województwo. A zdarza się, że często odbieramy też telefony z województw ościennych, czy nawet dalej. Funkcjonuje coś takiego jak zastępowalność. Jeśli któryś z CPR w Polsce ma pełne obciążenie, system z automatu przełączy do najbliższego wolnego operatora. Dlatego zdarza się, że odbieramy Gdańsk, często także Kraków.

Radio Jura: Ale czy ty możesz dysponować karetkami w Krakowie, czy Gdańsku z pozycji Katowic?

Jakub Rusin Anderski: Ja nie dysponuję karetek. Operator przyjmuje zgłoszenie i decyduje, do kogo będzie przekazywał to zgłoszenie. Ja go przekazuję do dyspozytora medycznego pogotowia ratunkowego, do strażaków lub na policję. Odpowiedni dyżurny decyduje kogo zadysponować, ile zastępów lub ile patroli policji pojedzie na miejsce. Jeżeli chodzi o pogotowie, my przełączamy do dyspozytora medycznego, który kontynuuje wywiad medyczny i decyduje czy wysłać karetkę.

Radio Jura: Jesteś tą pierwszą osobą, która odbiera słuchawkę po drugiej stronie. Czy na przykład wzywając pogotowie, ty też już wstępnie pytasz, co się dzieje?

Jakub Rusin Anderski: Tak ja muszę zadecydować czy w ogóle przełączyć do pogotowia. To się może zdarzyć, że ktoś dzwoni z kaszelkiem, więc niekiedy wystarczy się zapytać: „czy był pan u lekarza POZ” no faktycznie – słyszymy, może by najpierw tam poszedł. Chodzi też o to, żeby nie blokować linii.

Radio Jura: Czyli filtrujecie też te rozmowy, które przekazujecie dalej.

Jakub Rusin Anderski: Tak, najwięcej filtrujemy do policji. Gdybyśmy przepuszczali wszystkie rozmowy, które do nas przychodzą, to zasypalibyśmy całą policję. Chociaż ludzie potrafią dzwonić z totalnymi bzdurami. Ja niekiedy jako człowiek myślę sobie, dlaczego wy do nas dzwonicie z takimi tematami. Ale niektórzy ludzie po prostu szukają pomocy i nie wiedzą co zrobić. Wystarczy mi podsunąć najprostsze rozwiązanie i wtedy się okazuje, że „aha, no tak faktycznie można tak zrobić”.

Radio Jura: Wspomniałeś, że nie wszystkie tematy powinny trafić na linię alarmową. Te najdziwniejsze, które tobie się przydarzyły, najdziwniejsze telefony, zapytania. Te popularne zamówienie taksówki, czy telefony po pizzę to jak rozumiem standard, codziennie?

Jakub Rusin Anderski: Tak, taksówka, pizza. Chociaż zamawianie pizzy coraz mniej się zdarza. Ale są telefony dotyczące tego, że ktoś nie potrafi dostać się do mieszkania, nie potrafi otworzyć zamka. Ktoś się zatrzasnął, ktoś stoi w windzie. Ludzie nie pamiętają, że są inne służby od tego. Numer alarmowy nie służy do takich przyziemnych spraw. To jest ratowanie życia, zdrowia, naszego bezpieczeństwa. Natomiast ludzie potrafią naprawdę z takimi rzeczami dzwonić, że się ktoś skaleczył, bo mu z paluszka leci krew. Jeden pan potrafił do mnie zadzwonić, że ma zakwasy na rękach po siłowni, chciał wezwać pogotowie. Naprawdę, my jako operatorzy jesteśmy ludźmi i nie wiemy, czy mamy się śmiać, czy płakać w tym momencie. Profesjonalizm musi być, ale niekiedy myślimy, że ktoś po prostu żartuje. Wiem, że są sytuacje, kiedy ludzie nie wiedzą, co mają zrobić. Są starsze osoby, mają problemy z telefonem, ktoś zapomniał kodu PIN, aparat mu się zablokował, a nasz numer 112 i tak w tej sytuacji można wybrać. Ludzie proszą, żeby im odblokować telefon, podać kod dostępu. Wiele osób myśli, że łącząc się z nami, my ich widzimy. To tak nie działa. Podobnie jak lokalizacja, widzimy mniej więcej, gdzie znajduje się rozmówca, ale czasami nie jest to precyzyjne wskazanie.

Centrum Powiadamiania Ratunkowego w Śl. Urzędzie Wojewódzkim fot. www.katowice.uw.gov.pl

Radio Jura: Czyli zgłaszając wezwanie, ważnym jest, aby podać dokładne miejsce.

Jakub Rusin Anderski: Najdokładniej jak możemy. Czyli najbliższy numer kamienicy domu, jakieś posesji albo jakiś punkt orientacyjny kościół cokolwiek, to co widzę. Najgorzej jak ktoś mówi „jest ciemno, widzę drzewa”. My musimy taką osobę znaleźć. I ją znajdujemy, ale zazwyczaj to trwa, a w tym czasie blokujemy linię. A ktoś po prostu szedł nietrzeźwy, zgubił się w lesie i nie pamięta, gdzie jest.

Radio Jura: Poruszyłeś ważną kwestię, kiedy jest ta pomoc potrzebna, często nie wiemy jak poprawnie taką pomoc wezwać. Zapewne telefony typu „pali się” i ktoś rzuca słuchawką.

Jakub Rusin Anderski: Tak, „pali się”, albo „szybko, szybko przyjeżdżajcie, ja wszystko powiem na miejscu”.

Radio Jura: Co trzeba przekazać, żeby szybko otrzymać pomoc?

Jakub Rusin Anderski: Przede wszystkim słuchać pytań operatora. Jeżeli ktoś sprawnie odpowiada, to pomoc najedzie bardzo szybko. Podajemy najpierw miasto, ulicę i numer to jest najważniejsze. My pytamy, więc trzeba odpowiadać na pytania: co się dzieje, a na końcu dopiero podajemy imię i nazwisko.

Radio Jura: Przykładowo, jeśli się pali?

Jakub Rusin Anderski: Wysyłamy informację do straży pożarnej. Podajemy co się pali, co się dzieje, jeśli budynek to ile ma pięter. W tym samym momencie wysyłamy sygnał do policji, jeśli potrzebna jest policja. Ale także pogotowie, jeśli są osoby poszkodowane.

Radio Jura: Wszystkie informacje, które zbierzecie od dzwoniącego, wpisujecie w specjalny formularz w komputerze i od razu wysyłacie też do konkretnej służby.

Jakub Rusin Anderski: Jest pełna informatyzacja, wypełniamy tak zwane formatki, jest to specjalna tabelka, którą wypełniamy i ona automatycznie zostaje przesłana do odpowiedniej służby. Są też służby niewspółpracujące, straż miejska czy miejskie centra zarządzania kryzysowego, tam też pogadamy, ale telefonicznie, bo nie mamy z nimi łączności informatycznej. Np. o leżącym na drodze dziku czy sarnie.

Radio Jura: Ale na 112 z takim tematem o rannym zwierzęciu można zadzwonić.

Jakub Rusin Anderski: Tak, bo takie ranne czy martwe zwierzę to jest zagrożenie na drodze. Powiadamiamy policję, a centrum zarządzania kryzysowego zleca usunięcie zwierzęcia.

Radio Jura: Jak długo trwa dyżur?

Jakub Rusin Anderski: 12 godzin. Pracujemy w takim systemie przez 7 dni w tygodniu, także w święta. Ja na przykład teraz idę zarówno w pierwszy, w drugi dzień świąt, jak również w Sylwestra do pracy. Wigilia jeszcze z rodziną, chociaż moja córka miała duże pretensje do mnie, że mnie przez święta nie będzie, ale udało mi się i na Wigilię jestem w domu. Musimy wziąć pod uwagę, że jest nas ograniczona ilość.

Radio Jura: Czy święta, czy weekend, są osoby chore, są wypadki, pożary.

Jakub Rusin Anderski: Tego nie unikniemy, my nawet wiemy dokładnie, kiedy musi być większa obstawa. Na przykład w Sylwestra jest podwójna obstawa. Jest nas dwa razy więcej niż normalnie, bo wiadomo, że będzie się więcej działo. Wiadomo, że w weekendy z piątku na sobotę czy z soboty na niedzielę dzieje się więcej. Jesteśmy przygotowani psychicznie i kadrowo do tego, żeby przyjmować te telefony. Czasami wydaje się nam, że będzie spokojnie, a tak nie jest. Taka przeciętna nocka to około dwóch tysiące wezwań w ciągu nocy.

Radio Jura: Wspomniałeś o psychice. Po 12 godzinach człowiek jest wyczerpany.

Jakub Rusin Anderski: Tak, zmęczony bardziej psychicznie niż fizycznie. Jesteśmy nastawieni na to, że my nie roztrząsamy tych zgłoszeń. Wiadomo, że jest coś takiego, że może nami wstrząsnąć, szczególnie jeśli jest jakaś tragedia związana z dzieckiem czy jakaś tragiczna śmierć.

Radio Jura: Można tak? Da radę podejść bez emocji do swojej pracy? Słyszysz jako pierwszy o tej tragedii, która się wydarzyła po drugiej stronie słuchawki. Nierzadko ta tragedia ciągle się rozgrywa.

Jakub Rusin Anderski: Musimy być opanowani, musimy uspokoić tę osobę, która tam jest. Bo często jest tak, że osoba jest w panice, nie wie, co się dzieje, widzi krew na miejscu czy jakąś tragedie, która dotyka kogoś jej bliskiego. My musimy zapanować nad tą osobą, żeby uzyskać jak najwięcej informacji z tego chaosu, coś z niego wynieść. Jest to męczące psychicznie. Ja mam taki sposób, że to odsypiam. Inni biegają, chodzą w góry. W ten sposób mózg się resetuje. Ilość informacji, które przetwarzamy, jest spora, jeszcze musimy decydować za innych co dalej. To męczy.

Radio Jura: I chyba nie możecie opuszczać dowolnie stanowiska.

Jakub Rusin Anderski: Tak, 12 godzin siedzenia to nam się też odbija na naszych kręgosłupach. Centrum zarządzania to takie ukryte pomieszczenie, osoby postronne nie mają do nas dostępu. Oczywiście mamy krótkie przerwy, możemy się poruszać, ale jednak 12 godzin siedzenia męczy.

Radio Jura: Słychać szum rozmów koleżanek, kolegów, które odbierają telefon?

Jakub Rusin Anderski: Tak, słychać, bo jak 18 osób mówi, a niekiedy trzeba coś głośniej powiedzieć, bo jest jakiś szum po drugiej stronie. Ale ja mam tak, że jak skupiam się na zgłoszeniu, to słyszę szum, ale do mnie to nie dociera. Człowiek jest skupiony na tym, co mówi mu zgłaszający. W tym momencie zamykamy się w takiej bańce, izolujemy się. Musimy bardzo uważać, bo każde słowo, każdy dźwięk może okazać się, że zgłoszenie dotyczy czegoś innego, niż mówi zgłaszający. Przykładowo kobieta zgłasza, że kłóci się z mężem, że ona chce, żebym mógł przyjechać po męża, żeby go zabrać. A okazuje się, że my wysyłamy służby po to, żeby ratować dzieci, bo rodzice są pod wpływem alkoholu i małe dzieci są pod ich opieką. My jako operatorzy musimy taki wniosek wyciągnąć. Oczywiście
musimy też uważać, żeby to nie było pochopne.

Radio Jura: Ty odbierasz telefon, ale czy możesz też liczyć na wsparcie kolegów? Czy są sytuacji, że ktoś ci pomaga?

Jakub Rusin Anderski:  Jesteśmy wszyscy na wspólnej sali, mamy boksy, ale wszystko słychać. Przede wszystkim mamy koordynatorów na zmianie, którzy cały czas nasłuchują, co się dzieje i w każdej chwili mogą podbiec i zapytać, czy jest nam potrzebna ich pomoc. Koledzy też obok mogą pomóc.

Radio Jura: Praca stresuje, ale czy są też momenty śmieszne, radosne, dobre?

Jakub Rusin Anderski: Oczywiście, na przekład kiedy rodzą się dzieci, bo to też się zdarza. Dzwonią ludzie, żeby nam podziękować za szybkie obsłużenie. Był telefon pana, który chciał przeprosić policjantów i straż miejską, że narozrabiał, kiedy był nietrzeźwy. Rozmawiając o numerze alarmowym, warto podkreślić, że ważna jest edukacja. Widać to, że w przedszkolach i szkołach, gdzie prowadzone jest wiele rozmów na ten temat. Chłopak 10-letni czy dziewczynka 7-letnia często bardziej prawidłowo wezwą służby niż ich rodzice. Zdarzają się sytuacje, że dzwonią dzieci i profesjonalnie, ze spokojem przekazują, co się dzieje. Jestem pod pełnym wrażeniem dzieci i nauczycieli, którzy ich edukują.

Radio Jura: Przed tobą pierwsze święta przy telefonie alarmowym. Jakiego typu wezwań możesz się spodziewać?

Jakub Rusin Anderski: Niestety, konflikty domowe, awantury, alkohol. To się zaczyna w wigilię wieczorem, w Sylwestra najwięcej to petardy i poparzenia. Ale niestety, zawsze w tle jest alkohol. Kolizje, choroby, zawały – to się zdarza codziennie. W tym momencie konfliktów rodzinnych w święta jest najwięcej. Trzeba pamiętać, że w tym wszystkim są jeszcze dzieci. To są święta, nas to dodatkowo obciąża, mamy rodzinę w domu. Alkohol dla ludzi, ale z głową.

Radio Jura: W jednych domach słychać kolędy u was jednak telefony dzwonią.

Jakub Rusin Anderski: Dzwonią i niestety jest ich więcej niż zwykle.

Dziękuję za rozmowę.

Z Jakubem Rusinem Anderskim, operatorem numeru alarmowego 112, działającym w Centrum Powiadamiania Ratunkowego przy Śląskim Urzędzie Wojewódzkim, rozmawiał Jan Bacza.

Wokół Ciebie dzieją się rzeczy ważne lub zabawne?
Nakręciłeś ciekawy film, zrobiłeś dobre zdjęcie?
Interesuje nas wszystko, co interesuje Ciebie i co dla Ciebie jest ważne.
Napisz do Radia Jura TUTAJ!